Vragen over de Belastingtelefoon - Parlementaire monitor

Parlementaire monitor
Zondag 5 april 2020
kalender

Vragen over de Belastingtelefoon

Met dank overgenomen van W.J.H. (Helma) Lodders i, gepubliceerd op zaterdag 1 februari 2020, 1:54.

‘Geen gehoor bij de Belastingtelefoon’ een kop in de Telegraaf en voor teveel mensen een ervaring als ze contact zoeken met de Belastingtelefoon. Voor mensen en ondernemers is de Belastingtelefoon het eerste contact met de Belastingdienst. Je kan vragen stellen over je belastingaangifte, over de toekenning van huur- of zorgtoeslag en het is het loket als er iets (grondig) mis gaat. Neem de gedupeerde ouders waar onterecht de kinderopvangtoeslag is teruggevorderd of de startende ondernemers die vanaf begin dit jaar zonder een btw-identificatienummer zitten omdat de Belastingdienst een achterstand heeft. Vorig jaar heeft de staatssecretaris extra mensen in gezet. Maar uit de ervaringen en de cijfers blijkt dat dit nog onvoldoende helpt. December 2019 lag het bereikbaarheidspercentage zelfs maar op 65%, dat is echt veel te laag. Eén op de 15 bellers blijkt helemaal geen contact te krijgen met de Belastingtelefoon.

Via onderstaande vragen wil ik weten hoe groot het probleem is en hoe dit wordt opgelost. Ook vind ik dat er gekeken moet worden naar andere manieren van communiceren met de Belastingdienst. Ik heb hier al eerder aandacht voor gevraagd. Je kan alleen maar bellen met de Belastingtelefoon of je vraag stellen via twitter of facebook. Dat moet ook anders kunnen. Simpele vragen zoals; ‘wanneer kan ik mijn btw-identificatienummer verwachten’ of ’in welk veld moet ik de verkoop van mijn producten invullen’ of ‘hoe kan ik jullie machtigen voor de motorrijtuigenbelasting’ moeten via de e-mail gesteld kunnen worden. Het zijn eenvoudige vragen waar mensen nu lange tijd in de wachtrij staan of zelfs helemaal geen contact krijgen. Op 4 maart staat een debat met de nieuwe staatssecretaris gepland. Ik zal daar zeker aandacht hebben voor het functioneren van de Belastingtelefoon.

Schriftelijke vragen van het lid Lodders (VVD) aan beide staatssecretarissen van Financiën over het bericht ‘geen gehoor bij Belastingtelefoon’[1].

  • Bent u bekend met het bericht ‘geen gehoor bij Belastingtelefoon’?
  • Klopt het dat 1 op de 15 bellers (per jaar tienduizenden mensen) geen contact krijgen met medewerkers van de Belastingtelefoon?
  • Kunt u een overzicht geven van het aantal mensen dat telefonisch contact zoekt met Belastingtelefoon, uitgesplitst naar het keuzemenu en de verschillende nummers over 2018 en 2019 (toeslagen, ondernemersvragen, uitstel voor aangifte inkomstenbelasting, overig, Douane, Buitenland, nabestaanden, open data, wonen of werken buiten Nederland)? Kunt u in dit overzicht aangeven hoeveel mensen de Belastingtelefoon niet konden bereiken? En kunt u een overzicht geven van de gemiddelde wachttijd per onderdeel met daarbij de uitschieters laag en hoog?
  • Welke oorzaken liggen ten grondslag aan de oplopende wachttijden bij de Belastingtelefoon en hoe verklaart u de groter wordende problemen in de tweede helft van 2019? Kunt u een overzicht geven van de gemiddelde duur van een telefoongesprek?
  • Waarom kunnen mensen die de Belastingtelefoon niet kunnen bereiken niet op een andere manier communiceren met de Belastingdienst? Nu worden mensen verwezen naar social media zoals Facebook of Twitter, het communiceren via de e-mail voor bijvoorbeeld een terugbelverzoek is nog steeds niet mogelijk?
  • Deelt u de mening dat er op korte termijn meer mogelijkheden moeten komen om te communiceren met de Belastingdienst? Zo nee, waarom niet? Zo ja, hoe gaat u dat vorm geven?
  • Kunt u verklaren waarom simpele vragen van mensen niet via de e-mail gesteld en beantwoord kunnen worden?
  • Neemt u aanvullende maatregelen om het serviceniveau van de Belastingtelefoon te verbeteren? Zo ja, welke? Zo nee, waarom niet?
  • Zijn de aangekondigde maatregelen zoals het terugbellen na piekmoment, het actief benaderen van mensen en de personeelsuitbreiding gerealiseerd? Zo nee, welke maatregelen zijn nog niet ingevoerd en waarom niet?
  • De minister heeft aangekondigd extern advies in te winnen over de transformatie van de Belastingtelefoon; is deze opdracht al bij een externe partij uitgezet? Zo ja, met welke opdracht gaat deze partij aan de slag en wanneer wordt er een eerste rapportage verwacht?
  • Wat is de positie van de Belastingtelefoon bij de aangekondigde reorganisatie van de Belastingdienst?
  • Wat is de oorzaak van het lage bereikbaarheidspercentage van 65% in december 2019? Kunt u een overzicht geven van de 5 meest voorkomende gespreksonderwerpen?
  • Kunt u de vragen voor het AO Belastingdienst op 4 maart beantwoorden?

[1] https://www.telegraaf.nl/nieuws/1936043489/geen-gehoor-bij-belastingtelefoon