Artikelen bij COM(2023)648 - Toepassing van Richtlijn 2013/11/EU betreffende alternatieve beslechting van consumentengeschillen en Verordening 524/2013 betreffende onlinebeslechting van consumentengeschillen - Hoofdinhoud
Dit is een beperkte versie
U kijkt naar een beperkte versie van dit dossier in de EU Monitor.
| dossier | COM(2023)648 - Toepassing van Richtlijn 2013/11/EU betreffende alternatieve beslechting van consumentengeschillen en Verordening 524/2013 ... |
|---|---|
| document | COM(2023)648 |
| datum | 17 oktober 2023 |
Brusse,, 17.10.2023 COM(2023) 648 nn
VERSLAG VAN DE COMMISSIE AAN HET EUROPEES PARPEMENT, DE RAAD EN HET EUROPPPS PCONOMISCH PN SOCIAAP COMITÉ
over de toepassing van Ixichtlijn 2013/11/EU van het L u ropees Parlement en de Kaad betreffende alternatieve beslechting van consumentengeschillen en Ve rordening (EU) n r. 524/2013 van het Lu ropees Parlement en de Kaad betreffende onlinebeslechting van
consu mentengeschillen
NL
NL
1. Inleiding
Richtlijn 2013/11 /EU van het Europees Earlement en de Ixaad betreffende alternatieve beslechting van consumentengeschillen ("ADR richtlijn") biedt een wetgevingskader dat
consumenten toegang verschafttot hoogwaardige ADR- procedures voor de beslechting van hun geschillen met ondernemers. In artikel 26 is bepaald dat de Lom missie om de vierjaar CKXYl het Euro pees r I e m e nt, de en het /Euro pees IE co n o m i so h en So ei a a I Co m ité een verslag
v o o r [I e gt] over de toepassing van deze r i c hti ij n, In dat verslag wo rdt aandacht besteed aan de o ntwi k ke 11 n g en de gebruikmaking van ADR- entiteiten en aan de gevolgen van deze richtlijn voor consumenten en ondernemers, en meer bepaald voor de bewust making van consumenten en de mate van aanvaarding door ondernemers. El et verslag gaat, wa ar passend, vergezeld van
voorstellen tot wijziging van deze richtlijn
Verordening (EU) nr. 524/2013 van het Europees Earlement en de Kaad betreffende onl i nebeslechti ng van consumentengeschillen : (ODR "verordening) is van toepassing op geschillen betreffende onlineaankopen en voorziet in een digitale infrastructuur (het Europees ODR-p latform) waarmee consumenten online~ondernemers kunnen benaderen en kunnen voorstellen hun geschil op te lossen met behulp van een kwalitatieve ADR- entiteit die aan de ADR-ri chtlijn voldoet. In artikel 21, ,,d 2, van de ODR "verordening wordt bepaald dat de Commissie om de driejaar aan het Europees Pa r I e m e nt en aan de Ea ad een verslag vo o r [I egt] over de toe p a ss I n g van deze verordening, in het b ij zonder over de gebruikersvriendelijkheid van het k I a c hte nfo r m u IIer en over de m ogel ij ke noodzaak tot aanpassing van de in de b ij I a g e vermeide I nfo r m ati e, Het verslag gaat indien nodig vergezeld van vo o rste 11 e n tot wij z I g I n g van
deze verordening'\
^ 3
Oamen met de richtlijn betreffende representatieve vorderingen voorzien deze rechts handelingen in een uitgebreid rechts kader dat lidstaten moeten uitvoeren om consumenten in de EU ef f i c i ë n te toegang tot verhaal te bieden.
In het uitvoeringsverslag van 2019 over h et ADR/ODR "kader werd geconcludeerd dat consumenten in de EU dankzij de ADR-ri chtlijn tegenwoordig toegang [hebben] tot h o ogwa a rdIge ADR 'procedures in de hele U n I e en In vrijwe I alle det a 11 h a n de I ssecto r e n, ongeacht of het om een binnenlands of grensoverschrij dend geschil gaat en of d e aankoop online of offl ine is gedaan, M et betrekking tot ODR werd in het verslag benadrukt dat het Europese ODR-p latform een meertalig knooppunt is geworden dat 0,0 mi IJ oen bezoekers trok en waar 120 000 geschillen werden ingediend.
Richtlijn 2013/11/EU van het Europees Parlementen de Raad betre f f e nde alternatieve beslechting van consurnentengeschillen en tot wijziging van Verorden,ng (EG) nr. 2006/2004 en R,chthjn 2009/22/EG (richtlijn ADR consumenten)
^Verordening (EU) nn, 52 4/201 3 van het Eunopees Panlerment en de Raad b etnef f e nde on I i nebeslechti ng van consurnentengeschillen en tot wijziging van Verordening (EG) nr. 2006/2004 en Richtlijn 2009/22/EG (verordening ODR consumenten)
Richtlijn (EU) 202 0/1828 van het Europees Parlementen de Raad van 25 november 2020 betre ff e nde representatieve vorderingen ter bescherming van de collectieve belangen van consumenten,
Verslag van de Commissie aan het Europees Parlement, de Raad en het Europees Economisch en Sociaal Com i té over de toepassing van Richtlijn 2013/11/EU van het Europees Parlement en de Raad betre f f e nde alternatieve beslechting van consumentengeschillen en Ve rorden i ng (EU) nr. 524/2013 van het Europees Parlement en de Raad betre f f e nde o n I i ne beslee hti ng van consumentengeschillen, COM(2019) 425 r,„,i.
1
In het verslag werd echter ook geconstateerd dat ADR voor consumenten nog steeds te weinig werd gebruikt vanwege een gebrek aan bekendheid, problemen bij het navigeren door het diverse ADR-, andschap in bepaalde lidstaten, maar ook vanwege een algemene terughoudendheid van ondernemers om eraan deel te nemen. M et betrekking tot het ODR-p latform werd in het verslag opgemerkt dat er, ondanks een groot aantal bezoeken aan het platform, slechts een beperkte belangstelling van consumenten was om een ADR- procedure bij de betrokken ondernemers aan te vragen, en dat deze ondernemers in de overgrote meerderheid van de gevallen stil bleven of consumenten aanboden om de zaak buiten het platform om te regelen. A Is gevolg hiervan werd ongeveer 2 % van de verzoeken om een ADR-p rocedure naar een ADR- entiteit gezonden.
Het huidige verslag wordt voorgelegd in overeenstemming met artikel 26 van de A D R" r i c h 11 ij n en a rt i k e I 21, Md 2, van de ODR "verordening. Met maakt deel uit van een breder pakket met een voorstel tot wijziging van de ADR-ri chtlijn, een aanbeveling van de Vv o m missie met betrekking tot onlinemarktplaatsen en brancheorganisaties in de EU en een voorstel tot intrekking van de ODR "verordening. Moewei dit verslag een samenvatting bevat van de belangrijkste bevindingen van de sinds 2019 uitgevoerde evaluatiewerkzaamheden, moethet worden gelezen in samenhang met de uitgebreide effectbeoordeling die is uitgevoerd voor de herziening van de ADR-ri c h 11 i J n , die een uitgebreide evaluatie van de ADR-ri chtlijn bevat en in bijlage D van de effectbeoordeling een gedetailleerde beoordeling van hetfunctioneren van de ODR "verordening.
De informatiebronnen die de basis voor dit verslag vormen, zijn vermeld in de b ij lage.
2. Richtlijn 2013/11/EU 2.1. Toepassingsgebied en doelstellingen
Overeenkomstig de richtlijn bevorderen de lidstaten dat consumenten in de EU toegang hebben tot ADR en zorgen zij ervoor dat consumenten zich kunnen wenden tot ADR- entiteiten van gecertificeerde kwaliteit om hun geschillen met een ondernemer in de EU over de aankoop van
r 5
een product of dienst op te lossen. Vvonsumenten moeten in alle economische sectoren toegang hebben tot ADR, voor zowel online- als offlineaankopen, alsmede voor binnenlandse en grensoverschrijdende geschillen.
In de richtlijn is uitgegaan van het beginsel van minimale harmonisatie, hoewel de richtlijn tot
6
doel heeft ervoor te zorgen dat consumenten klachten tegen ondernemers kunnen voorleggen aan entiteiten die onafhankelijke, onpartijdige, transparante, doeltreffende, snelle en bill ij ke procedures voor alternatieve geschillenbeslechting aanbieden, laat deze de lidstaten een ruime d i sc reti o n a i re bevoegdheid ten aanzien van het ontwerp van deze systemen.
• Lidstaten moeten zorgen voor volledige ADR "dekking door entiteiten die wat betreft de samen stelling, activiteiten en uitkom st en moeten voldoen aan de vereisten van toegankelijkheid, deskundigheid, onafhankelijkheid, onpartijdigheid, transparantie, doeltreffendheid, billijkheid, vrijheid en w ett igheid als bindende kwaliteit.
Uitzonderingen in artikel 2, lid 2 , niet" economische dien st en van algemeen belang, gezondheidszorg en openbaar onderwijs, 6 Artikel 1
2
• De richtlijn voorziet in een specifiek mechanisme ter waarborging van de kwaliteit van de ADR-p rocedure. de lidstaten w ij zen nationale bevoegde autoriteiten aan die nationale lijsten opstellen en b ij houden van ADR- entiteiten ten aanzien waarvan deze autoriteiten formeel hebben vastgesteld dat zij aan de kwaliteitseisen voldoen. De lijst van kwalitatieve ADR- entiteiten wordt aan de Europese Vv o m missie meegedeeld en is openbaar to egankelijk op het ODR-p latform. LJe bevoegde autoriteiten kunnen ADR-entiteiten ook van de lijst verw ij deren als deze entiteiten niet langer aan de kwaliteitsvereisten voldoen.
• Hoewel de ondernemers aan bepaalde informatievereisten met betrekking tot het gebruik
van ADR onderworpen zijn, kunnen lidstaten zelf beslissen of de deelname van
g
ondernemers verplicht ofvrijwillig is, en of de uitkomst bindend is .
• Niettemin bevat de richtlijn garanties voor consumenten om ervoor te zorgen dat ADR toegankelijk blijft, zoals een beperking van de kosten (kosteloos of tegen een geringe vergoeding) of procedurele termijnen ("15 dagen voor beoordeling van de ontvankelijkheid van de klachten 90 dagen om tot een uitkomstte komen],
2.2 Ontwikkeling van ADR-entiteiten
Op grond van artikel 25, lid 1, van de ADR-ri chtlijn moesten de lidstaten de nodige wettelijke en bestuursrechtelijke bepalingen in werking doen treden om uiterlijk op 9ju,i 2015 a an de richtlijn te voldoen. Ondanks enkele ve rtr a gingen, die naar behoren werden opgelost, werd in het verslag van 2019 geconcludeerd dat de omzetting in de EU-, idstaten was voltooid, de lidstaten regel m ati g ADR- entiteiten bij de Vv o m missie aanmelden, waarop de Vv o m missie de lijst, samen
met de belangrijkste gegevens over de ADR-p rocedures, op het ODR-platform publiceert . Op 1 juli 2017 is de ADR-ri chtlijn van kracht geworden in de EER-, anden IJsland , Liechtenstein en Noorwegen.
De lidstaten hebben ten volle gebruik gemaakt van de door de verordening geboden flexibiliteit, terwijl sommige landen de voorkeur gaven aan sectorspecifieke ADR- entiteiten, prefereerden andere landen een generalistische aanpak (gemengde aanpak, met sommige sectorale entiteiten en een als vangnet fungerende entiteit voor de behandeling van andere geschillen). Sommige landen hebben gekozen voor handhaving van historische ADR- entiteiten die verbonden zijn aan
11
een specifieke ondernemer of ondernemersorganisaties , en sommige landen hanteren een
gedecentraliseerd systeem met afzonderlijke ADR-entiteiten voor verschillende regio's en
provi ncies.
7 Hoofdstuk II van de ADR-p chtlijn, deskundigheid, onafhankelijkheid en onpartijdigheid, transparantie, doeltre f fe ndheid, billijkheid, vrijheid en wetti g he i d ,
In artikel 9, leden 2 en 3, van de AD R" r ichtlijn worden aanvullende garanties gegeven voor de billijkheid van de uitkom ste n die bindend kunnen worden, d.w.z, voorafgaande informatie en redelijke tijd om over het voor st el na te denken, en wordt nationale wetgeving toegestaan die uitkomsten bindend maakt voor een ondernemer zodra een consument de uitkomst heeft aanvaard,
h ttps,//ec,europa,eu/consumers/odr/main /?e vent= m a i n ,adr,show2 Hoewel de omzetting in IJsland vert ra ging had opgelopen, is de noodzakelijke wetgeving vastgesteld en zijn de ADR-entiteiten ,n 2020 aan de Commissie meegedeeld,
11 De ADR-n chtlijn voorziet in aanvullende waarborgen voor de onafhankelijkheid, zoals een afzonderlijke begroting, voor de entiteiten die door ondernemers of hun organisaties worden geleid,
3
| Lid staat | Aantal ADR~e ntiteite n | Deelname van O ondernemers verplicht; |
| Oostenrijk | 8 | Specifieke bedrijfstakken |
| België | 13 | Specifieke omstandigheden |
| B u 1 g a r ij e | 17 | |
| Kr o a ti ë | 7 | Specifieke omstandigheden |
| Cy p r u s | 4 | Specifieke bedrijfstakken |
| T sj e c h i ë | 8 | |
| Denem arken | 26 | Ja |
| E stl and | 4 | |
| Fi n1 a n d | 3 | |
| Frankrijk | 82 | |
| Duitsland | 28 | Specifieke bedrijfstakken |
| Griekenland | 4 | Specifieke bedrijfstakken |
| Hongarije | 21 | Ja |
| IJsland | 6 | Ja |
| Ierland | 4 | |
| Italië | 53 | |
| L etl a n d | 5 | Ja |
| Liechte nstein | 2 | |
| Lito uwen | 4 | Ja |
| Luxemburg | 5 | |
| Malta | 8 | |
| Nederland | 4 | |
| Noorwegen | 12 | |
| Polen | 25 | |
| Po rt u g a 1 | 12 | Specifieke omstandigheden |
| Roem e n i ë | 2 | |
| S1 o w a k ij e | 7 | Ja |
| Slovenië | 12 | |
| Spa nj e | 37 | Specifieke bedrijfstakken |
| Z w e d en | 7 | Specifieke omstandigheden |
| TOTAAL | 430 |
Bron. Studie op basis van de verzamelde gegevens, bij lagen + officiële gegevens van het ODR-p I a tf o r m
Zoals is meegedeeld door de nationale bevoegde autoriteiten, zijn de uitkomsten van 64 % van alle aangemelde ADR- entiteiten niet" bindend, de uitkom st en van 20 % zijn bindend voor beide
part - ij en, en voor de overige ADR- entiteiten geldt dat uitkom st en alleen bindend zijn voor
12 7
ondernemers, of dat er meer dan één ty pe uitkomst mogelijk is . z_ o a I s is geconcludeerd in de evaluatie staan 8 lidstaten geen bindende uitkom st en toe, terwijl in 17 lidstaten de uitkom st en alleen bindend zijn in bepaalde omstandigheden/onder bepaalde voorwaarden.
Bron, officiële procedu ^ Z i e p u nt 4 ,1 , 2 van hete
d,e op hetODR-pl atfor
4
Gebruik van de ADR- entiteiten door ondernemers
Uit het scorebord voor de c o n s u m e n te n v o o r w a a r d e n van 201 9 is gebleken dat slechts 30 % van de detailhandelaren in de EU bereid en in staat was om ADR te gebruiken, terwijl 43 % n i et op
I I 15
de hoogte was van het bestaan ervan. Uit de evaluatie is echter gebleken dat in de meeste
lidstaten de ondernemers over het algemeen bereid zijn om mee te werken wanneer een consument een ADR- entiteit met een geschil benadert, gemiddeld 10 % of minder van de ondernemers weigert deel te nemen aan de voorgestelde ADR- proced ures.
Gebruik van ADR- entiteiten door consu m enten
In het verslag van 2019 werd geconcludeerd dat het praktische effect van de ADR-ri c htl ij n beperkt was als gevolg van de relatief geringe bekendheid onder de consumenten. Hierbij moet worden opgemerkt dat bijna alle lidstaten inmiddels maatregelen nemen om het gebruik van ADR voor consumenten te bevorderen en aan te moedigen . Niettemin had slechts 6 % van de consumenten die een probleem met een ondernemer ondervonden, dit aan een ADR "orgaan
17
gemeld
De gegevens over het werkelijke aantal geschillen dat door de ADR" entiteiten is behandeld, zijn onvolledig. ADR- e n ti te i te n in de 23 lidstaten die gegevens hebben ver st rekt, blijken in totaal ongeveer 300 000 in aanmerking komende geschillen per Jaar te ontvangen. Twee derde van deze zaken werd behandeld in Italië, Duitsland en Frankrijk, terwijl het laags te aantal geschillen in ixroatië werd behandeld. W anneer echter wordt gecorrigeerd voor de grootte van de bevolking, wordt de hoogste dichtheid van ADR-z aken per hoofd van de bevolking aangetroffen in Noorwegen, Estland en Litouwen, terwijl de laagste dichtheid in het zuiden en oosten van Europa te vinden is.
Het beslechtingspercentage (aandeel van de zaken waarin een ADR" entiteit tot een uitkomst kwam in verhouding tot het aantal zaken dat door ADR- entiteiten werd toegelaten) verschilt aanzienlijk per lidstaat, hoewel de meeste een beslechtingspercentage van 50 % of hoger melden.
Consumer conditions scoreboard! consumers at home in the single market, 2019, https,//com m ission,europa,eu/system/files/2020
07/consu mers_cond itions_scoreboard_201 9_p d f_e n , p d f
/Lie punt J van hetevaluatieverslag,
Scorebord voorjustitie 2023, figuur 26, http://publications.europa.eu/re sou rce/cellar/c8aaf6d7"05de-1 1ee~b1 2e"01aa75ed71a1 .001 6.03/DOC_1 17 Survey Of Consumers' Attitudes TOWardS CrOSS-border Trade andConsumer-related Issues 2023, Europese Com missie,
ittps,//co m m ission,europa,eu/system/fi les/2023-03/cc s_2 0 2 2_e x e c u t i ve_s ummary.pdf, Dit vormt slechts een bescheiden st ij ging van 0,7 %ten
opzichte van de gegevens voor 2022 d,e ,n de e f f e ctb e oordeling zijn genoemd,
5
100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
Average resolution rate of ADR cases launched between 2018-2021* by Member State
76%77%77%79%
100% 84%85%87% I
67%
c-f-o/59%59%59%61%61% 52%54%56%
36%37%39/°
17%
20%
PL SK SI BG LU HU HR NO RO ES AT IE IT CZ DE DK FR EE LT EL NL PT BE MT
Stu d i
ie op basis van de verzamelde gegevens. De gegevens voor 3 betrekking op enkele van dejaren. BE ( gebaseerd op gegevens over 2018-2021), FR ( gebaseerd op
2019 en 2020), en RO ( gebaseerd op gegevens over 2018-2020).
lidstaten hadden slechts
gegevens over
3. Verordening (EU) nr. 524/2013 3.1 Toepassingsgebied en doelstellingen
Het doel van de ODR "verordening is de oprichting van het Europees platform voor
onlinegeschillenbeslechting ("ODR platform") om de toegang tot ADR voor geschillen naar
D 18
aanleiding van onlineaankopen te vergemakkelijken, Dij de uitvoeringsverordening z ij n de
technische modaliteiten voor het functioneren van het platform en het n etw e r k van ODR-contactpunten vastgesteld.
De C om missie is vera n tw oordel ij k voor de o n tw ikkeling en exploitatie van het ODR- platform, met inbegrip van alle vertaalfuncties die nodig zijn voor de toepassing van deze verordening, het onderhoud, de financiering en de gegevensbescherming. Daarnaast publiceert de Commissie verslagen en statistische informatie en organiseert zij de bijeenkomsten van de nationale ODR-co ntactp u nten.
De lid sta te n zijn vera n tw oordel ij k voor de instelling en het onderhoud van de nationale ODR" contactpunten met twee nationale ODR- adviseurs. Met is aan de lidstaten om te beslissen aan wie zij deze functie toevert rouwen. M eestal wordt deze gedelegeerd aan een Europees
^ Uitvoeringsverordening (EU) 2015/1051 van de Corn missie van 1 juli 2015 betre f f e nde de modaliteiten voor de uitvoering van de taken van het platform vooronlinebeslechting van geschillen, de modaliteiten voor het elektronische klachtenformulieren de modaliteiten voorde samenwerking binnen het netwerk van contactpunten zoals bedoeld in Verordening (EU) nr, 524/2013 van het Europees Parlement en de Raad betre f f e nde onlinebeslechting van consumentengeschillen,
6
Consumentencentrum ( ECC) , behalve in drie lidstaten , waar deze rol door een nationale autoriteit wordt vervuld. Uvereenkomstig artikel 7, Md 2, van de ODR "verordening is het de rol van de contactpunten om de pa rt ij en (consumenten, ondernemers, ADR- e ntite ite n) te onder steunen bij het gebruik van het platform en hen algemene informatie te ver st rekken over de toepasselijke consumentenrechten en verhaalsmogelijkheden.
De ADR- entiteiten zijn verplicht om de via het Europese ODR-p latform binnenkomende geschillen te behandelen, mits de ondernemer en de consument ermee hebben ingestemd om het geschil aan deze entiteit voor te leggen.
Daarnaast voorziet de verordening in een verplichting voor onlinemarktplaatsen en ondernemers die hun goederen en dien st en online aanbieden om op hun website een gemakkei ij k to egankelijke link naar het ODR-p latform te plaatsen, wndernemers moeten ook een e~ mailadres ver st rekken dat voor het ODR-p roces gebruikt kan worden. Voor marktplaatsen geldt deze verplichting niet. LJeze verplichting geldt alleen voor ondernemers die in de EU zijn gevestigd. Hierbij moet worden opgemerkt dat deze verplichtingen gelden ongeacht of de ondernemer verplicht is om gebruik te maken van ADR. A angezien het Europese ODR-p latform een vrijwillig instrument is, houdt het verstrekken van een link en van contactgegevens niet in dat de ondernemer aan de ODR-p rocedure zal meewerken, en uit gegevens blijkt dat de meerderheid van de gecontacteerde ondernemers dat inderdaad niet doet.
3.2 Belangrijkste kenmerken van het ODR-platform en de lijst met informatie in de bijlage bij de verordening
Het ODR-p latform is een meertalige interactieve website waarmee consumenten ondernemers online kunnen verzoeken een ADR- procedure te starten. Ueelname aan het instrument is v r ij willig voor de pa rt ij en. A Is ondernemers niet binnen 30 dagen met de procedure instemmen, wordt de zaak automatisch gesloten. ADR- entiteiten hebben de mogelijkheid om de elektronische applicatie (case management tool) van het platform of hun eigen instrumenten te gebrui ken.
De b ij lage bij de verordening bevat de lijst met de informatie die nodig is om een zaak te behandelen. LJie informatie is voor de ADR- entiteiten toereikend gebleken voor de behandeling van zaken die het platform aan hen heeft doorgegeven. De C om missie heefter nooit klachten of wijzigingsverzoeken over ontvangen.
IVIet ingang van 2019 heeft de Uom missie de hieronder beschreven, niet door de ODR-verordening voorgeschreven functionaliteiten toegevoegd, in een poging om de gebrui kerservaring te verbeteren en consumenten beter te laten begrijpen of hun zaak al dan niet geschikt is voor het platform.
(1) Een zei f te st om te bepalen welke verhaalsoplossing het meest geschikt zou zijn voor hun specifieke probleem. een klacht indienen op het ODR-p latform, bilateraal contact
Litouwen, Jloveme, rolen,
7
opnemen met de ondernemer, de hulp inroepen van een Europees Consumentencentrum of ree h tstr e e ks een klacht indienen bij een ADR- entiteit. LJeze zelftest werd de meest succesvolle functie van het ODR-p I atf o r m . in 2022 hebben meer dan 200 000 bezoekers de zelftest ingevuld, tegenover 17 000 die een klacht hebben ingediend. (2) Een optie om een conceptklacht meteen ondernemer te delen alvorens de klacht o ff icieel in te dienen, teneinde te proberen het geschil rechtstreeks op te lossen (de zogenaamde
module 'rechtstreekse gesprekken'). Deze functie werd ingevoerd naar aanleiding van de
gegevens van de gebruikersenquête, waaruit bleek dat een groter deel van de
consumenten en ondernemers het geschil buiten het platform om oploste (tot 40 %,
9 0/
afhankelijk van hetjaar, in vergel ij king met c_ /O die, afhankelijk van hetjaar, met succes de ADR "fase bereikte). Slechts ongeveer 1 % van de rechtstreekse gesprekken resulteert echter in een schikking die op het ODR-p latform wordt geregistreerd.
3.3 Gebruik en prestaties van het platform
Het ODR- platform is sinds februari 2016 open voor het publiek. LJe openbare website van het platform is een van de meest bezochte sites van de Europese Commissie (2,5 mi IJ oen bezoeken in 2022). M inder dan twee procent van de bezoekers maakt echter daadwerkelijk gebruik van het klachtenformulier. In de onderstaande grafiek is te zien dat de zei ft est door 200 000 consumenten wordt gebruikt (afhankelijk van hetjaar) en dat het gebruik ervan ertoe heeft geleid dat minder consumenten het klachtenformulier gebruiken, waaruit blijkt dat veel consumenten die het platform bezoeken het doel ervan niet begrijpen en behoefte hebben aan oriëntatie.
User engagement: self-test results vs. submissions
Bron! analyse van de website voor het ODR- p I attor r
8
Het platform heeft sinds de start in 2016 180 000 k lachten verzameld. /Als gevolg waarvan hebben 19 000
bedrijven, van grote platforms tot kmo's, zich sinds dat jaar op het platform geregistreerd. Toch blijft 80
tot 85 % van de klachten onbeantwoord op het platform en leidt slechts 1 % van de klachten (d.w.z. minder dan 200 zaken) tot een ADR " u it k o m st.
Om deze reden heeft de Commissie geïnvesteerd in de verbetering van het o n tw e r p en de technische prestaties van het platform. In aanvulling op de nieuwe functies die in het vorige gedeelte werden genoemd, is het platform in 2017-2018 volledig opnieuw o ntw orpen, in overeen stemming met de bedrijfsrichtsnoeren van de Commissie, waarbij het klachtenproces is gestroomlijnd, meldingen in een duidelijke en specifieke taal zijn herschreven en maatregelen zijn genomen om te voorkomen dat meldingen als spam worden geclassificeerd. Ver der heeft de Commissie een technische analyse uitgevoerd naar de noodzakelijke en gewenste functies van het platform en naar verschillende technologische oplossingen die de prestaties van het platform zouden kunnen verbeteren. Zij heeft ook een denkoefening over het o ntw erp uitgevoerd om beter inzicht te krijgen in de bijstandsbehoeften van consumenten, evenals een gedragsexperiment om te testen of andere meldingen op het platform het begrip van consumenten zouden kunnen verb ete r e n .
De deelname van consumenten bleef echter laag, ongeacht de technische en ontwerpverbeteringen of de voorlichtingscampagnes van de Commissie.
| Jaar | Bezoeken aan | K. I a c h te n | Naar ADR doorverwezen | Voltooide ADR- |
| we bs ite | k I a c h te n | uitkom ste n | ||
| 2016* | 1 715 794 | 20 176 | 406 | 112 |
| 2017* | 2 743 509 | 32 559 | 597 | 249 |
| 2018* | 5 246 777 | 44 979 | 860 | 396 |
| 2019* | 2 765 583 | 31 694 | 598 | 294 |
| 2020* | 3 315 599 | 17 461 | 429 | 163 |
| 2021 | 2 616 235 | 13 246 | 400 | 169 |
| 2022 | 2 455 677 | 17 012 | 318 | 107 |
| Totaa I 201 6- 2022 | 20 859 174 | 177127 | 3 608 | 1 490 |
* Consumenten, ondernemers en ADR- entiteiten uit het Verenigd l\on in krij k gebruikten het platform tussen 2016 en 2020 nog ste ed s. rloewel de brexit van invloed was op het aantal ingediende klachten, had deze geen merkbare invloed op het percentage klachten dat ADR b e re i kte.
De geringe deelname van ondernemers kan worden verklaard door verschillende factoren die nader worden beschreven in bijlage D bij de effectbeoordeling die voor de herziening van de ADR-r i ch11 iJ n is uitgevoerd. De belangrijkste factor is echter structureel, aangezien e~commerce meestal plaatsvond via grote marktplaatsen die snel effectieve systemen voor geschillenbeslechting invoerden om consumenten het vertrouwen te geven dat wanneer er iets misgaat, er gemakkelijk oplossingen kunnen worden
geboden. De ODR verordening werd in 2011 voorgesteld om kmo's te helpen digitaliseren en
grensoverschrijdend te verkopen binnen de eengemaakte markt, in een tijd waarin de snelle ontwikkeling van marktplaatsen nog niet werd voorzien.
9
|_| 20
I loewel uit de gebruikersenquetes blijkt dat de site zelf en het klachtenformulier relatief
21
gebruikersvriendelijk zijn , bleek uit de feedback over het nut van het instrument de nodige teleurstelling, met name bij de meerderheid van de consumenten die geen feedback van aangezochte ondernemers ontvingen en wier zaak automatisch werd gesloten. 56 % van de consumenten geeft aan dat zij het platform niet nogmaals zouden gebruiken.
De Commissie heeft uitgebreid onderzoek gedaan om te zien of dit verholpen kon worden door
ondernemers duidelijkere informatie te verstrekken door het ontwerp of de technologie van het platform
22
te verbeteren , maar uit dit onderzoek is gebleken dat geen enkele ontwerp- of technische wijziging een verbeterde respons van ondernemers zou garanderen.
Daarom is de optie voor vernieuwing van het ODR"platform reeds in de eerste stadia van het overleg over de modernisering van het ADR/ODR- kader afgewezen . Aangezien de upgrades gedurende de zeven Jaar dat het platform operationeel is, geen significante verbeteringen hebben opgeleverd, is het onwaarschijnlijk dat verdere wijzigingen een ander resultaat zullen opleveren. Ondertussen brengt het onderhoud van het ODR"platform aanzienlijke kosten met zich mee voor de Europese Commissie, voor de lidstaten die het netwerk van 0DR_ad v iseurs in stand moeten houden, en voor de ondernemers die de link met het platform moeten onderhouden en toezicht moeten houden op potentiële co n su m enten k I achten die de ondernemers niet via het platform willen oplossen.
3.4 De rol van de nationale contactpunten
Alle lidstaten, alsmede Noorwegen en Liechtenstein, hebben een ODR "contactpunt aangewezen. Terwijl enkele lidstaten hun rol beperken tot grensoverschrijdende geschillen, behandelt het merendeel van de contactpunten zowel lokale als grensoverschrijdende zaken.
De Commissie organiseert sinds 2016 n etwer k v erg a d er i n g en met de ODR "contactpunten en heeft een I I " sa m en wer k i n g s i nstr u m e nt ingevoerd waarmee de 0 D R_co nta ct p u nte n informatie en beste praktijken kunnen uitwisselen. H et n et werk is volledig operationeel en ontvangt tot 500 aanvragen per Jaar. Tijdens de hele ra p po rta g e per i o d e hadden de meeste vragen van consumenten betrekking op de automatische sluiting van de zaak.
De rol van de ODR 'contactpunten is om consumenten, ondernemers en de ADR 'entiteiten te helpen bij het gebruik van het platform, maar veel van deze contactpunten zijn de facto contactpunten voor het hele ADR"kader geworden, aangezien zij consumenten wier zaak automatisch is gesloten, helpen bij het vinden van een alternatieve oplossing om verhaal te halen.
| 20 Co, | nsu m | enten en ondernemers ontv | angen een verschillende enquêtelink, met enigszins andere vragen, | |
| 21 Op | de vr | •aag of de si te gemakkelijk | te gebruiken was, antwoordde 36 % van de consumenten zeer gemakkei ij k of gemakkei ij k, terwijl nog e< | |
| 34% | de s | te noch gemakkei ij k, noch | moeilijk vond, 51 % van deconsumenten vond het klachtenformulier zeer gemakkei ij k of gemakkei ij k ir | |
| gebru | k, te | ■ rwijl nog eens 30 % het nc | ■ ch gemakkei ij k, noch moeilijk vond, | |
| 22Z,e | bij la | ge 6 bij de e f f ectb e o o rd e 1 i i | ig voor gedetailleerde informatie, | |
| 23Z,e | dee | 5,3 van de e f f e ctb e o o rd e 1 i | ng , |
10
4. Conclusies en vooruitzichten
De ADR-ri chtlijn heeft een basis gecreëerd voor een toegankelijk en kwalitatief verhaal voor consumenten in de hele Unie en in vrijwel alle d eta i I h a n d e Issector en , ongeacht of het om een binnenlands of grensoverschrijdend geschil gaat en of de aankoop online of offline is gedaan. Net zoals in het verslag van 2019 werd geconcludeerd, blijft de praktische toepassing ervan echter beperkt. Undertussen heeft de evolutie van de consumentenmarkten nieuwe uitdagingen gecreëerd, die het huidige ADR"kader onder druk zetten. Ueze uitdagingen zijn nader beschreven in een volledige evaluatie van de ADR-ri chtl ij n evenals in een effectbeoordeling op grond waarvan de Commissie een aantal gerichte wijzigingen van de AD R_richtlijn wenst voor te st ellen. Daarnaast wenst zij een aanbeveling te doen aan onlinemarktplaatsen en brancheorganisaties in de EU die systemen voor geschillenbeslechting aanbieden.
De ODR-ve rordening en het ODR-p latform zijn opgezet to en de digitale markten nog in ontwikkeling waren en het onduidelijk was of er adequate particuliere of publieke instrumenten zouden worden ingevoerd om o n I i n e~o n d ern e m ers en consumenten te helpen gebruik te maken van kwalitatieve ADR~ entiteiten. De snelle ontwikkeling van online klachtenafhandelingssystemen van digitale marktplaatsen
werd echter een van de belangrijkste kanalen voor geschillenbeslechting voor kmo's die online verkopen,
waardoor het ODR- platform overbodig is geworden. Met hierboven beschreven beperkte gebruik van het platform rechtvaardigt daarom dat het platform wordt beëindigd, zodat de Commissie voorstelt om de ODR "verordening in te trekken.
11
age: informatiebronnen voor dit verslag
Nationale wetgeving tot uitvoering van de ADR~r i c h 11 i J n .
Verslagen van nationale bevoegde autoriteiten voor ADR voor consumenten van de lidstaten
("nationale bevoegde autoriteiten") over de ontwikkeling en het functioneren van ADR e nt ite ite n die
i n 2022 z ij n bekendgemaakt overeenkomstig artikel 20, Md 6, van de ADR-ri cht I ij n .
Specifieke studies! De studie op basis van de verzamelde ADR "gegevens (bestaande uit bureauonderzoek, enquêtes en interviews met autoriteiten, AD R_ent ite ite n en andere belanghebbenden, de ADR "gedragsstudie en dejuridische ministudie) vindt u hier.
Vergadering met nationale bevoegde autoriteiten (2022).
Result at en van de AD R Asse m b I y van 2012 en andere evenementen voor belanghebbenden die door de Commissie zijn georganiseerd.
Statistische gegevens van het ODR_platform en de verslagen over het functioneren van het Europees
ODR-platform ("ODR verslagen") die zijn uitgebracht overeenkomstig artikel 21, Md 1, van de
ODR "verordening.
Activiteitenverslagen van de ODR "contactpunten van de lidstaten die in 2020 en in 2022 z i j n uitgebracht overeenkomstig artikel 7, Md 2, punt b), van de ODR "verorden i ng .
Vergaderingen met het netwerk van ODR "contactpunten .
tvaluatie van de ADR-r ichtlijn en effectbeoordeling.
12