Artikelen bij COM(2017)744 - Functioneren het Europees platform voor onlinegeschillenbeslechting dat is ingesteld bij Verordening (EU) nr. 524/2013 betreffende onlinebeslechting van consumentengeschillen

Dit is een beperkte versie

U kijkt naar een beperkte versie van dit dossier in de EU Monitor.

dossier COM(2017)744 - Functioneren het Europees platform voor onlinegeschillenbeslechting dat is ingesteld bij Verordening (EU) nr. 524/2013 ...
document COM(2017)744 NLEN
datum 13 december 2017
EUROPESE COMMISSIE

Brussel, 13.12.2017

COM(2017) 744 final

VERSLAG VAN DE COMMISSIE AAN HET EUROPEES PARLEMENT EN DE RAAD

over het functioneren het Europees platform voor onlinegeschillenbeslechting dat is ingesteld bij
Verordening (EU) nr. 524/2013 betreffende onlinebeslechting van consumentengeschillen


VERSLAG VAN DE COMMISSIE AAN HET EUROPEES PARLEMENT EN DE RAAD

over het functioneren het Europees platform voor onlinegeschillenbeslechting dat is ingesteld bij
Verordening (EU) nr. 524/2013 betreffende onlinebeslechting van consumentengeschillen

Inleiding

Zowel het vergemakkelijken van de grensoverschrijdende e-handel, in het bijzonder voor het mkb, als het versterken van het consumentenvertrouwen in online winkelen vormt een belangrijk onderdeel van de strategie van de Commissie voor de digitale interne markt, een van tien politieke prioriteiten van de Europese Commissie. Het bevorderen van de toegang tot efficiënte en effectieve verhaalmechanismen door middel van alternatieve geschillenbeslechtingsprocedures wordt beschouwd als een manier om dit doel te bereiken. De editie 2017 van het scorebord voor de consumentenvoorwaarden 1 toont aan dat meer en meer EU-consumenten online winkelen en dat hun vertrouwen in de e-handel is toegenomen. Het is de eerste keer dat de consument blijk geeft van een sterk toegenomen vertrouwen in het kopen van goederen en diensten in andere EU-landen. Dit is een belangrijke ontwikkeling: het gebrek aan vertrouwen in grensoverschrijdende e-handel was immers jarenlang de belangrijkste hinderpaal voor de ontsluiting van het volledige potentieel van de digitale eengemaakte markt.

Om een gemakkelijk toegankelijke en doeltreffende buitengerechtelijke beslechting van consumentengeschillen mogelijk te maken, onder meer in het kader van grensoverschrijdende e-handel, is in 2013 op EU-niveau een alomvattend rechtskader voor alternatieve geschillenbeslechting (ADR) 2 en onlinegeschillenbeslechting (ODR) 3 vastgesteld, dat sinds 2016 van kracht is. Dit kader is ingesteld op grond van twee wetgevingsinstrumenten die met elkaar in verband staan en elkaar aanvullen. Het ODR-platform is gebaseerd op de toegang van consumenten tot een volledig dekkend netwerk van kwalitatief hoogwaardige ADR-entiteiten en draagt bij tot de versterking van het vertrouwen van consumenten en ondernemers in online winkelen en de onlinehandel zowel in eigen land als in het buitenland. Het stelt consumenten in de gelegenheid om geschillen over onlinetransacties op een eenvoudige, snelle en goedkope manier op te lossen met de betrokken ondernemers, en biedt ondernemers de kans om dure geschillenprocedures te vermijden en goede relaties met hun klanten te onderhouden. Het platform voor onlinegeschillenbeslechting ("ODR-platform") is een onlineplatform dat klachten doorgeleidt naar ADR-entiteiten. Deze ADR-entiteiten zijn bij de Commissie aangemeld door de nationale autoriteiten nadat is vastgesteld dat zij beantwoorden aan de kwaliteitseisen van het rechtskader voor ADR/ODR. Consumenten en ondernemers kunnen er dus van op aan dat deze entiteiten betrouwbaar zijn.

Met het voorleggen van deze mededeling wordt voldaan aan de in artikel 21 van de ODR-verordening opgenomen eis om verslag uit te brengen over het functioneren van het ODR-platform. Het verslag gaat nader in op de maatregelen tot oprichting van het ODR-platform en geeft het Europees Parlement en de Raad een overzicht van het eerste werkingsjaar van het platform. Voorts bevat het een beschrijving van de maatregelen die de Commissie op stapel heeft staan om de goede werking van het platform te blijven waarborgen en de bijdrage van het platform aan de ontwikkeling van de digitale eengemaakte markt verder te versterken.

Het ODR-platform

Het ODR-platform is in januari 2016 ingevoerd en op 15 februari 2016 opengesteld voor het publiek, met als doel geschillen tussen consumenten en ondernemers over onlinetransacties gemakkelijker online te beslechten overeenkomstig de volgende krachtlijnen.

·Consumenten en ondernemers kunnen in elke officiële EU-taal communiceren met het platform (bijv. voor het indienen van klachten of het ontvangen van kennisgevingen). Voor mededelingen in vrije tekst is een automatische vertaalapplicatie beschikbaar.

·Het platform bepaalt welke aangemelde ADR-entiteiten bevoegd zijn om de zaak te behandelen en geleidt het geschil door naar de ADR-entiteit waarover de partijen overeenstemming hebben bereikt.

·De ADR-entiteiten kunnen voor de behandeling van de zaken de applicatie van het platform gebruiken om de ADR-procedure volledig online te voeren.

·De partijen kunnen verzoeken om een vertaling van de uitkomst van de ADR-procedure door een professionele vertaler.

·In het platform zijn duidelijke termijnen ingebouwd om een snel verloop van de procedure te garanderen.

De procedure op het ODR-platform


Binnen 30 dagen wordt overeenstemming bereikt over ADR-entiteit
of klacht wordt automatisch afgesloten


automatisch afgesloten

Voorstel gaat

naar consument


Van klacht naar beslechting van het geschil
in 120 dagen


Het ODR-platform is een volledig operationele interactieve webinterface die consumenten en ondernemers één enkel toegangspunt biedt om geschillen over onlinetransacties op te lossen zonder naar de rechter te stappen. De functies van het platform zijn ontworpen en ontwikkeld in overeenstemming met artikel 5, lid 4, van de ODR-verordening om de partijen in staat te stellen de geschillenbeslechtingsprocedure via een specifieke applicatie online te voeren. Op het ODR-platform kan de consument een procedure inleiden door elektronisch een klacht tegen een ondernemer in te dienen, kan de ondernemer de bevoegde ADR-entiteit aanwijzen en kan de klacht, nadat beide partijen het eens zijn geworden over de ADR-entiteit, naar die entiteit worden doorgeleid. Bovendien voorziet het platform alle betrokken partijen van een gratis vertaling van de informatie die noodzakelijk is voor de beslechting van het geschil.

De Commissie heeft bij het bouwen van het ODR-platform hulp gekregen van een groep door de lidstaten aangewezen ODR-deskundigen. Voorts heeft de Commissie op basis van realistische scenario's drie uitvoerige tests van de verschillende interfaces van het platform laten uitvoeren door 120 door de lidstaten aangewezen ODR-deskundigen, consumentenorganisaties, ondernemersverenigingen en het Europees Gehandicaptenforum. De resultaten van deze tests zijn gebruikt bij de ontwikkeling van het platform en waren belangrijk om de gebruiksvriendelijkheid en toegankelijkheid van het platform te garanderen. De procedure die op het platform moeten worden gevolgd, wordt voorgeschreven in de ODR-verordening. De Commissie heeft de verschillende interfaces van het platform laten ontwerpen overeenkomstig deze wettelijke voorschriften.

Het rechtskader voor ADR en ODR ten behoeve van consumenten

De ODR-verordening bouwt voort op de richtlijn inzake ADR voor consumenten, met als gevolg dat beide wetgevingshandelingen verwerkt zijn in het rechtskader voor het functioneren van het platform. De ADR-richtlijn zorgt ervoor dat EU-consumenten zich tot gecertificeerde ADR-entiteiten kunnen wenden wanneer zij een probleem met een ondernemer hebben in verband met de aankoop van een product of dienst in vrijwel alle detailhandelsectoren, zowel in eigen land als over de grenzen heen, ongeacht of de aankoop online of offline is verricht. De gecertificeerde ADR-entiteiten moeten zich houden aan bindende kwaliteitseisen, zoals onpartijdigheid, eerlijkheid, transparantie en doeltreffendheid. De lidstaten moeten een nationale lijst van gecertificeerde ADR-entiteiten opstellen en toezenden aan de Commissie. De gegevens van de ADR-entiteiten (naam, sectorale dekking en informatie over vergoedingen) worden vertaald in alle officiële talen van de Unie en worden vervolgens elektronisch geregistreerd en openbaar gemaakt op het ODR-platform.

Het rechtskader voor ADR/ODR is van toepassing op consumentengeschillen met ondernemers die gevestigd zijn in de EU en in de EER. Het ODR-platform verwerkt geschillen over via internet gesloten verkoop- of dienstenovereenkomsten tussen consumenten en ondernemers die woonachtig/gevestigd zijn in de Unie en in de EER 4 . Het platform behandelt geen geschillen tussen consumenten onderling of tussen ondernemers onderling. Evenmin fungeert het als technisch kader voor rechtstreekse onderhandelingen tussen de partijen, pogingen van een rechter om een geschil te beslechten in het kader van een gerechtelijke procedure, of geschillen over gezondheidsdiensten of openbare aanbieders van voortgezet of hoger onderwijs.

Krachtens de ODR-verordening moeten de lidstaten ODR-contactpunten aanwijzen om de individuele gebruikers van het ODR-platform waar nodig te ondersteunen. Onlineondernemers moeten op hun website een link naar het ODR-platform opnemen en het e-mailadres opgeven waarop zij via het platform bereikbaar zijn.

Uitvoering van de ADR-richtlijn

Het is belangrijk te benadrukken dat de naleving van het ADR-/ODR-rechtskader door de lidstaten een essentiële voorwaarde is voor het functioneren en de doeltreffende werking van het ODR-platform. Tot dusver hebben alle lidstaten behalve Spanje 5 de Commissie meegedeeld dat zij de richtlijn inzake ADR voor consumenten volledig ten uitvoer hebben gelegd. Het feit dat inmiddels reeds een groot aantal ADR-entiteiten op het platform is geregistreerd, bewijst dat het systeem volledig operationeel is: momenteel zijn meer dan 300 ADR-entiteiten uit 26 lidstaten 6 bereikbaar via het platform. Bovendien hebben alle 28 lidstaten nationale ODR-contactpunten aangewezen om de gebruikers van het platform te ondersteunen en de consumenten te informeren over hun mogelijkheden om verhaal te halen. Op 1 juli 2017 is de ADR-/ODR-wetgeving van toepassing geworden voor de EER/EVA-landen (Noorwegen, IJsland en Liechtenstein). Om het indienen van klachten uit deze landen te vergemakkelijken, zijn de interfaces van het platform ook beschikbaar in het Noors en het IJslands. De ADR-entiteiten uit die landen kunnen ook elektronisch worden geregistreerd bij het ODR-platform. De bij het ODR-platform geregistreerde ADR-entiteiten zijn door de nationale bevoegde autoriteiten beoordeeld (en worden door hen gecontroleerd) op naleving van de kwaliteitsvereisten van de ADR-richtlijn. Het is belangrijk te benadrukken dat, hoewel ondernemers niet verplicht zijn om bij individuele consumentenklachten gebruik te maken van ADR, de onlineondernemers op hun website een link naar het ODR-platform moeten opnemen. Om te controleren of de ondernemers deze verplichting in acht nemen, heeft de Commissie een scraping van meer dan 20 000 webwinkels in de hele EU uitgevoerd. Wat de verplichting voor de ondernemers betreft om op hun website een gemakkelijk toegankelijke link naar het platform op te nemen en hun e-mailadres te vermelden, blijken de resultaten van de analyse bemoedigend, maar niettemin vatbaar voor aanzienlijke verbetering. In 30 % van de gevallen stond de ODR-link op de website van de webwinkels van in de EU gevestigde ondernemers. Of de ODR-link beschikbaar is, hangt af van het land, de sector en de omvang van de webwinkels. De Commissie zal de lidstaten de komende maanden helpen om de naleving van deze vereiste door de ondernemers te verbeteren.

Op het ODR-platform ingediende klachten in het eerste werkingsjaar

De Commissie heeft een analyse verricht van een volledige reeks van gegevens over alle klachten die op het platform zijn ingediend tussen 15 februari 2016 en 15 februari 2017. De analyse heeft uitsluitend betrekking op klachten die zijn gegenereerd binnen de procedure van het platform en houdt geen rekening met rechtstreeks (d.w.z. buiten het platform om) door ADR-entiteiten ontvangen klachten. Het ODR-platform is onderdeel van een breder kader dat de partijen moet helpen toegang te krijgen tot gekwalificeerde instanties voor alternatieve geschillenbeslechting.

Tijdens de twaalf maanden die door dit verslag worden bestreken, hebben ca. 1,9 miljoen mensen het platform bezocht. Per maand ontving de website gemiddeld ruim 160 000 unieke bezoekers en werden gemiddeld meer dan 2 000 klachten ingediend 7 . Deze gegevens illustreren niet alleen de ruime dekking en benutting van het platform, maar tonen ook aan dat het platform bij de consumenten en bedrijven van de EU ruime bekendheid en belangstelling geniet. In zijn eerste werkingsjaar heeft het platform meer dan 24 000 klachten ontvangen. Tabel 1 geeft weer hoeveel klachten er per maand zijn ingediend. De tendens is stijgend, met een piek in december 2016 en januari 2017, wanneer naar aanleiding van de feestperiode veel online wordt gekocht.


Klachten per maand


Tabel 1

In tabel 2 staan de tien landen waar de meeste klachten zijn ingediend, plus het aantal klachten per land.

De tien landen met de meeste klachten


Tabel 2

Overzicht van geschillen op het ODR-platform tijdens het eerste werkingsjaar:

·De sectoren waar de meeste klachten zijn ingediend, zijn kleding en schoeisel (11,5 %), vliegtickets (8,5 %) en ICT-producten (8 %). Dit zijn meteen ook de drie belangrijkste sectoren in de EU wat e-handel betreft 8 .

·Als voornaamste reden voor het indienen van een klacht noemden de consumenten: problemen met de levering van de goederen (21 %), goederen die niet in overeenstemming waren met de bestelling (15 %) en defecte goederen (12 %).

·Een derde van de klachten hield verband met een probleem van grensoverschrijdende aard.

·Duitsland en het Verenigd Koninkrijk, waar het aandeel webwinkelklanten op EU-niveau het grootst is 9 , zijn de twee landen waar de meeste klachten zijn ingediend en waar de meeste betrokken ondernemers gevestigd zijn.


Tabel 3

Uit een gedetailleerde analyse van de klachtenprocedure op het platform (zie tabel 4) blijkt dat de klachten in een groot aantal gevallen (85 %) automatisch binnen 30 kalenderdagen na indiening werden afgesloten (d.w.z. de termijn waarbinnen consument en ondernemer overeenstemming moeten bereiken over een bevoegde ADR-entiteit). Om inzicht te krijgen in deze gegevens en in de belangstelling van de ondernemers voor de ADR-procedures, heeft de Commissie een specifiek onderzoek verricht om feedback te verzamelen bij consumenten van wie de zaak automatisch was afgesloten. Uit het onderzoek bleek dat, hoewel een groot aantal ondernemers het ODR-platform uiteindelijk niet gebruikte, 40 % van de consumenten die een klacht op het ODR-platform hadden ingediend en van wie de klacht na 30 dagen automatisch was afgesloten, rechtstreeks door de ondernemer was benaderd om het probleem buiten het platform om op te lossen. Zelfs in zulke gevallen moet worden erkend dat het ODR-platform consumenten en ondernemers helpt hun geschillen op te lossen. Alleen al het feit dat de consument een beroep doet op het ODR-platform, heeft een preventief effect op de ondernemer, die meer geneigd is het geschil snel op te lossen zonder de klacht via de procedure van het ODR-platform voor te leggen aan een geschillenbeslechtingsentiteit.

Er zijn ook technische redenen voor het gebrek aan respons van ondernemers op het platform. Wanneer bijvoorbeeld voor het eerst een klacht wordt ingediend tegen een ondernemer die nog niet op het platform is geregistreerd, bestaat de kans dat de automatische kennisgeving op een fout e-mailadres terechtkomt. Andere redenen kunnen zijn dat de herkomst van het kennisgevingsbericht onduidelijk is voor de ondernemers of dat de kennisgeving in de spamfolder van de mailbox van de ondernemer belandt en niet gelezen wordt. De Commissie heeft technische maatregelen ontwikkeld om deze technische tekortkomingen en de daaruit voortvloeiende negatieve effecten te verhelpen na de statistische analyse in juli 2017.

9 % van de klachten werd niet automatisch door het systeem afgesloten, maar werd geweigerd door de ondernemer. In twee derde van deze gevallen gaven de ondernemers echter aan dat zij rechtstreeks contact met de consument hadden opgenomen en het probleem hadden opgelost of van plan waren dit te doen (ongeveer 6 % van alle ingediende klachten).

Voor 4 % van de ingediende klachten bleken beide partijen gebruik te hebben gemaakt van de mogelijkheid om zich uit de procedure terug te trekken voordat sprake was van overeenstemming over een specifieke ADR-entiteit.
Uiteindelijk is slechts 2 % van de klachten voorgelegd aan een specifieke ADR-entiteit. In ongeveer de helft van deze gevallen weigerden de ADR-entiteiten de zaak te behandelen op procedurele gronden, zoals onbevoegdheid of het feit dat de consument verzuimd had eerst contact op te nemen met de ondernemer. Voorts waren er gevallen waarin hetzij de consument hetzij de ondernemer zich uit de procedure terugtrok voordat die was beëindigd. Dit verklaart waarom in minder dan 1 % van de gevallen een eindresultaat werd bereikt via de ADR-procedure. Vermeldenswaard is anderzijds dat dat eindresultaat in twee derde van die gevallen binnen de termijn van 90 dagen op tafel lag.

De klachtenprocedure


Tabel 4

Prestaties van het ODR-platform

Het grote aantal klachten en het gebruik van het ODR-platform in alle lidstaten zijn zeer positieve elementen die aantonen dat het ODR-platform goed is ontvangen en als een nuttig instrument wordt beschouwd door de consumenten. Volgens een in juli en augustus 2017 bij de gebruikers gehouden tevredenheidsonderzoek vindt 71 % van de bezoekers het ODR-platform nuttig.

Voorts blijkt uit de beschikbare informatie dat 44 % van de voorgelegde geschillen bilateraal is beslecht, buiten het platform om 10 .


Wat het ODR-platform heeft bereikt:

·Zeer groot aantal bezoeken van consumenten: gemiddeld ruim 160 000 unieke bezoekers per maand.

·Groot aantal ingediende klachten: gemiddeld ruim 2 000 per maand.

·Ongeveer 44 % van alle klachten is opgelost via bilateraal overleg tussen ondernemers en consumenten.

Conclusie

Al bij al moet zowel de structurele functionaliteit als het indrukwekkende bereik van het platform bij de consumenten in het eerste werkingsjaar als zeer positief worden beoordeeld. De voornaamste functies van het platform werken naar behoren. Het fungeert als een meertalige interactieve internetapplicatie, is een gebruiksvriendelijk instrument voor het indienen van klachten, bevat een meertalig register van ADR-entiteiten en verstrekt informatie over verhaalmogelijkheden voor consumenten. Het platform draagt echter vooral vanwege zijn stimulerende effect bij tot het oplossen van zaken buiten het platform om.

De komende maanden zal het erop aankomen de ondernemers te motiveren, om ervoor te zorgen dat klachten die niet bilateraal kunnen worden opgelost (d.w.z. buiten het platform om of via interne klachtensystemen van de ondernemers), effectief via het ODR-platform worden doorgeleid en worden behandeld door een ADR-entiteit. De Commissie zal met het oog daarop samenwerken met de nationale autoriteiten om de ondernemers aan te zetten tot betere inachtneming van de verplichting om op hun website een link naar het ODR-platform op te nemen. De Commissie is ook begonnen met het nemen van maatregelen om ondernemers aan te moedigen tot meer samenwerking op het platform, onder meer door feedback te geven wanneer zij problemen buiten het platform om oplossen. Daarnaast worden technische maatregelen uitgerold om de interface en de kennisgevingen van het platform te verbeteren en beter te communiceren over de verschillende klachtenbehandelingsmethoden die de consument ter beschikking staan.

In 2017 zal het startsein worden gegeven voor communicatieactiviteiten om het ODR-platform nog beter te promoten bij consumenten en ondernemers. Voorts heeft de Commissie twee bijeenkomsten op hoog niveau met ondernemers uit de belangrijkste sectoren van de onlinedetailhandel, de kleding- en schoeiselsector 11 en de luchtvaartsector 12 , georganiseerd met als thema het potentieel van ADR en ODR voor het vergroten van het consumentenvertrouwen in onlinehandel.

Tot slot dient te worden vermeld dat het ODR-platform ook steun ontvangt uit de financieringsfaciliteit voor Europese verbindingen (sector telecommunicatie), die is opgericht bij Verordening (EU) nr. 1316/2013 13 . De ondersteunde projecten hebben tot doel het ODR-platform te onderhouden en de interoperabiliteit tussen het platform en andere systemen te verbeteren om de communicatie tussen de klachtensystemen van de ondernemers en het ODR-platform te vergemakkelijken.

(1)

Scorebord voor de consumentenvoorwaarden – editie 2017.

(2)

Richtlijn 2013/11/EU van het Europees Parlement en de Raad betreffende alternatieve beslechting van consumentengeschillen (PB L 165 van 18.6.2013, blz. 63).

(3)

Verordening (EU) nr. 524/2013 van het Europees Parlement en de Raad van 21 mei 2013 betreffende onlinebeslechting van consumentengeschillen  (PB L 165 van 18.6.2013, blz. 1).

(4)

Het platform houdt zich bezig met klachten van consumenten tegen ondernemers in alle lidstaten. Ook klachten van ondernemers tegen consumenten in het kader van eerder genoemde overeenkomsten worden door het platform in behandeling genomen voor zover op grond van de wetgeving van de lidstaat waar de consument zijn gewone woonplaats heeft, dergelijke geschillen op die manier mogen worden beslecht. In België, Duitsland, Luxemburg en Polen beschikken ondernemers over de mogelijkheid om klacht in te dienen tegen consumenten.

(5)

Toen dit verslag werd afgerond, bevond de betrokken omzettingswetgeving van Spanje zich in de laatste stadia van de wetgevingsprocedure.

(6)

In Roemenië en Spanje bestaan momenteel geen instanties voor geschillenbeslechting.

(7)

Uit de huidige statistieken blijkt een gestage toename van unieke bezoekers in de periode februari 2017 – augustus 2017 tot meer dan 180 000 per maand, die in totaal meer 2 300 klachten per maand hebben ingediend.

(8)

Bron: Statistieken van Eurostat – online aankopen, EU-28, 2016.

(9)

Bron: Statistieken van Eurostat – internetgebruik en onlineaankopen, 2016.

(10)

40 % van de na 30 dagen automatisch afgesloten klachten (85 % van alle klachten) is bilateraal beslecht. Dit komt neer op 34 % van het totale aantal klachten. Dit percentage van 34 % kan worden toegevoegd aan de 6 % ondernemers die ADR hebben geweigerd en het geschil rechtstreeks met de consument hebben opgelost, en aan de 4 % gevallen van klachten waarbij de partijen zich uit de ADR-procedure hebben teruggetrokken, vermoedelijk omdat zij tot een vergelijk waren gekomen.

(11)

Voor december 2017 is in Brussel een rondetafeldiscussie gepland met vertegenwoordigers van webwinkels in de kleding- en schoeiselsector. Het evenement is bedoeld als forum voor een discussie over belangrijke beleidsontwikkelingen op het gebied van onlinehandel en als ondersteuning voor de inspanningen en het engagement van ondernemers op het gebied van verantwoorde handel en de inachtneming van de rechten van de consument op de digitale markt.

(12)

In samenwerking met het Duitse bemiddelingsorgaan voor het openbaar vervoer (SÖP – Schlichtungsstelle Öffentlicher Personenverkehr e.V.) heeft de Commissie op 10 november 2017 een speciaal evenement georganiseerd in Berlijn, ter gelegenheid van de lancering van 'TRAVEL-NET', een netwerk van ADR-entiteiten uit verschillende lidstaten die geschillen beslechten in de sector openbaar vervoer en de reissector.

(13)

PB L 348 van 20.12.2013, blz. 129.